為(wèi)了全面落實《關于開(kāi)展第二屆“四川廣電網絡客服技(jì)能競賽”活動的通(tōng)知》（川廣網發〔2014〕157号）文件精神，鞏固“服務提标，行(xíng)風升位”專項工作(zuò)取得(de)的成績，為(wèi)常年堅持在客服工作(zuò)第一線的工作(zuò)人(rén)員提供一個(gè)展示風采的平台，成都分公司于近日開(kāi)展了“2014年成都分公司客戶服務技(jì)能競賽”。

一、成立“客服技(jì)能競賽考評小(xiǎo)組”，彰顯“公正性”。

    為(wèi)了保證競賽活動順利進行(xíng)，加強對活動的組織領導及監督，成分公司成立了以公司總經理(lǐ)周捷良為(wèi)組長，副總經理(lǐ)徐金虎、王勇為(wèi)副組長的“客服技(jì)能競賽考評工作(zuò)小(xiǎo)組”。考評工作(zuò)小(xiǎo)組分成員由綜合行(xíng)政部、經營管理(lǐ)部、人(rén)力資源部、黨群工作(zuò)部、市場(chǎng)營銷中心、客戶服務部、技(jì)術運維部、工程建設部及部分分公司相關人(rén)員組成。為(wèi)保障競賽活動“公平、公正、公開(kāi)”進行(xíng)，考評小(xiǎo)組聘請(qǐng)了監督員，對整個(gè)競賽活動進行(xíng)全程監督。公司領導的高(gāo)度重視，使客服技(jì)能競賽活動得(de)以紮實開(kāi)展、順利推進，并展現出與上(shàng)屆不同的風采，獲得(de)了參賽隊一緻好評。
    競賽于11月12開(kāi)鑼，經過三天激烈緊張的比賽，錦江、武侯、金牛、新都、龍泉驿、郫縣等六家(jiā)分公司進入11月18日的決賽。

二、在“全能高(gāo)素質”上(shàng)下功夫，突出“實用性”。

    考評工作(zuò)小(xiǎo)組認為(wèi)：“我們的客服技(jì)能競賽，不是為(wèi)了競賽而競賽，目的在于提高(gāo)員工素質，塑造廣電形象。”為(wèi)了實現這個(gè)目标，此次客服技(jì)能競賽提出“全能高(gāo)素質”的口号，緊緊圍繞“全面性”、“實用性”進行(xíng)。
分公司把業務辦理(lǐ)、熱線接聽(tīng)、上(shàng)門(mén)服務等日常工作(zuò)場(chǎng)所當成練兵場(chǎng)，對客服第一線人(rén)員提出了“五個(gè)一點”的要求。即：“本職業務進步一點、其他崗位業務多(duō)知道(dào)一點、對客戶态度更好一點、行(xíng)業危機感深一點、行(xíng)業眼光遠一點”。這些(xiē)高(gāo)标準嚴要求，在客服技(jì)能競賽中得(de)到充分展示。龍泉、郫縣等多(duō)家(jiā)分公司代表隊隊員，已經成了“問不倒”，有(yǒu)關裝維類業務知識，我們的營業廳工作(zuò)人(rén)員了解。有(yǒu)關業務辦理(lǐ)的專業知識，我們上(shàng)門(mén)服務的裝維人(rén)員熟悉。參賽隊員私下都說：“隻有(yǒu)多(duō)知道(dào)一點，才能問不倒，隻有(yǒu)問不倒，才能更好的為(wèi)客戶服務，更好的樹立廣電高(gāo)素質的企業形象”。

三、把日常工作(zuò)融入競賽當中，突出“真實性”

     我們的客服競賽需要一個(gè)什麽樣的成績？要反映出怎樣的問題？我們的客服人(rén)員常态工作(zuò)到底是怎樣一個(gè)情況？考評工作(zuò)小(xiǎo)組在構思競賽細節時(shí)，對自己提出了這樣三個(gè)問題，“我們需要一個(gè)客服工作(zuò)常态表現，而不是精心排練的，競賽場(chǎng)上(shàng)的客服場(chǎng)景”。得(de)出這麽一個(gè)結論後，考評工作(zuò)小(xiǎo)組在競賽內(nèi)容中，設計(jì)了“工作(zuò)情景實際考評”環節，對競賽當日産生(shēng)的辦理(lǐ)業務、處理(lǐ)故障等客服過程，進行(xíng)全程考評。郫縣分公司代表隊裝維人(rén)員在上(shàng)門(mén)服務過程中，全程面帶微笑，主動與客戶攀談，恰到好處的介紹了公司新業務，既活躍了氣氛，拉攏了與客戶之間(jiān)的距離，又因勢利導的宣傳了公司産品。在故障排除後，該裝維人(rén)員向用戶留了便民服務卡，并細心的整理(lǐ)好維修時(shí)移動的家(jiā)具，客服部一位競賽活動工作(zuò)人(rén)員說：“這位師(shī)傅，不僅細心的将工具包擺放在自己準備的墊子上(shàng)，臨走還(hái)用随身攜帶的抹布擦了地闆，我都被這位師(shī)傅的用心所感動了。”

四、推廣客服技(jì)能競賽經驗，體(tǐ)現“價值性”。

    激烈的市場(chǎng)競争告訴我們，企業的目的隻有(yǒu)一種：“創造客戶。”穩定的客戶源，意味着企業的可(kě)持續成長。成分公司決策層充分認識到客服工作(zuò)的重要性，拟通(tōng)過“客戶服務技(jì)能競賽”帶動全域成都客服工作(zuò)大(dà)幅度提升，形成“比、學、趕、幫、超”的客服氛圍。
 決賽當天，各分公司百餘名同事觀摩了決賽現場(chǎng)。競賽中，觀衆們認真記錄，并不時(shí)低(dī)聲交換自己的意見和(hé)看法。必答(dá)題階段，有(yǒu)營業廳工作(zuò)人(rén)員抽到了裝維類題目，緻使失分的時(shí)候，有(yǒu)的觀衆議論：“題目太難了，營業廳的，哪裏考這些(xiē)嘛，題目設計(jì)得(de)不科學。”，另一位提出了反駁：“常識類的知識誰都該懂一些(xiē)，多(duō)知道(dào)一些(xiē)隻對我們有(yǒu)利，用戶到營業廳咨詢個(gè)常見故障，我們都不懂，還(hái)何談服務？何談讓用戶滿意？用戶不滿意，還(hái)何談企業發展？”能敏銳的将客服質量與企業發展劃上(shàng)等号，正是成分公司長期大(dà)講特講客服重要性，提高(gāo)員工整體(tǐ)素質的結果。
    比賽環節結束後，黨委書(shū)記共楊軍華發表了重要講話(huà)，楊書(shū)記指出：客服工作(zuò)，是廣電行(xíng)業核心競争力所在，今後的市場(chǎng)競争，将是服務的競争。楊書(shū)記還(hái)希望，全體(tǐ)廣電職工應強化競争意識，結合實際工作(zuò)，不斷創新，提升客服水(shuǐ)平。
    活動結束後，與會(huì)分公司紛紛表示，要把競賽中得(de)到的收獲帶回去。在此次競賽中，龍泉驿分公司榮獲“客服技(jì)能競賽”一等獎，郫縣、新都分公司獲二等獎，錦江、金牛、武侯分公司榮獲三等獎。