創新工作(zuò)思路  注重“虛”功“實”做(zuò)

四川廣電網絡“服務提标、行(xíng)風升位”

專項工作(zuò)實效明(míng)顯

    廣電網絡公司的服務優劣和(hé)行(xíng)風好壞，直接影(yǐng)響到企業的整體(tǐ)形象，是群衆和(hé)用戶關注的焦點之一。為(wèi)貫徹落實“全省新聞出版廣電系統政風行(xíng)風情況分析暨推進政風行(xíng)風建設工作(zuò)座談會(huì)”精神，切實增強底線意識、大(dà)局意識、危機意識、為(wèi)民意識和(hé)規範化意識，四川廣電網絡公司緊密結合自身實際，制(zhì)定并印發了《2014年度‘服務提标、行(xíng)風升位’專項工作(zuò)方案》，在全省開(kāi)展此項工作(zuò)。該工作(zuò)方案以服務群衆為(wèi)宗旨，以群衆滿意為(wèi)标準，把行(xíng)風建設同優質客戶服務有(yǒu)機結合，強化“大(dà)服務”理(lǐ)念，堅持标本兼治、糾建并舉，着重解決一批群衆反映的熱點、難點、焦點問題，促進公司服務水(shuǐ)平的整體(tǐ)提升和(hé)行(xíng)風的日益好轉。

創新思路  強化部署

    行(xíng)風和(hé)服務，看似兩個(gè)不同的概念，卻在本質上(shàng)有(yǒu)着內(nèi)在的緊密聯系。在行(xíng)風建設工作(zuò)中，公司創新思維，主要從五個(gè)方面部署推進專項工作(zuò)的開(kāi)展。

一、明(míng)确提出了“提标”（提高(gāo)服務标準）和(hé)“升位”（提升行(xíng)風評議成績）的工作(zuò)目标。

二、繼續将行(xíng)風建設和(hé)服務提升并項推進，以“行(xíng)風”作(zuò)為(wèi)“服務”的統領和(hé)導向，以“服務”作(zuò)為(wèi)“行(xíng)風”的主要實現載體(tǐ)和(hé)具體(tǐ)體(tǐ)現。二者有(yǒu)機結合，互相支撐，相得(de)益彰。

三、進一步強化“服務是川網核心競争力”意識，在三網融合和(hé)行(xíng)業競争日趨激烈，服務內(nèi)容、服務産品形态日漸趨近趨同的大(dà)背景下，網絡運營商要想在競争博弈中勝出，關鍵要在服務方面下功夫、比高(gāo)下、看差異。

四、強化“大(dà)服務”理(lǐ)念，将客戶服務、運維服務、營銷服務、政策宣傳解釋服務、技(jì)術保障服務等有(yǒu)機結合，擴展了服務的內(nèi)涵和(hé)外延，确立了“大(dà)服務”的整體(tǐ)格局和(hé)多(duō)點支撐。

五、為(wèi)确保行(xíng)風建設取得(de)實效，公司成立了以總經理(lǐ)郭劍新任組長的“省公司行(xíng)風建設領導小(xiǎo)組”，具體(tǐ)工作(zuò)由副總經理(lǐ)潘鳴負責具體(tǐ)上(shàng)體(tǐ)工作(zuò)的組織協調，客戶服務中心為(wèi)牽頭部門(mén)，紀檢、市場(chǎng)、運維、技(jì)術、節目、經管、行(xíng)政等多(duō)部門(mén)共同參與。各分公司也按要求成立了以總經理(lǐ)為(wèi)組長的“行(xíng)風建設領導小(xiǎo)組”，全省統一安排，統一部署，全面推進，整體(tǐ)聯動。

“虛”功“實”做(zuò)  務求實效

    在三網融合縱向推進，市場(chǎng)競争加劇(jù)的情況下，“行(xíng)風”建設工作(zuò)往往容易因為(wèi)經驗不足，理(lǐ)解不到位等原因，被當成口号而虛化。怎樣才能“虛”功“實”做(zuò)？關鍵是找準行(xíng)風建設與服務工作(zuò)的最佳結合點，“軟硬兼施”，化“虛”為(wèi)“實”,取得(de)成效。

    “軟”，就是提高(gāo)公司服務管理(lǐ)水(shuǐ)平，增強全員服務意識，提升員工服務能力和(hé)綜合素質，健全管理(lǐ)考評制(zhì)度，更新服務理(lǐ)念，推出服務新舉措。“硬”，就是要加強平台建設、技(jì)術升級、設施配套、網絡改造、産品換代等硬件方面的支持保障。隻有(yǒu)做(zuò)到“軟”、“硬”有(yǒu)機結合，建立完善的“大(dà)服務”格局才能将行(xíng)風建設和(hé)服務工作(zuò)推向深入。在此指導思想下，公司把行(xíng)風建設梳理(lǐ)成如下十項專項措施，将“虛功”明(míng)細化，将具體(tǐ)工作(zuò)分解若幹小(xiǎo)項，實施項目化管理(lǐ)。

一、找準突出問題，限時(shí)有(yǒu)效整改。

    各分公司按省公司要求，對2013年行(xíng)風專項檢查工作(zuò)中所暴露問題重新梳理(lǐ)和(hé)整改。針對未完成整改或整改效果不明(míng)顯的地方，以及在2014年各地出現的新問題、新情況，制(zhì)定相應整改措施。截止到2014年8月，各地已基本完成整改，在制(zhì)度建設、硬件配備、人(rén)員培訓等方面均有(yǒu)了較大(dà)提升。如成都分公司在2013年梳理(lǐ)制(zhì)定出五大(dà)類21條措施的基礎上(shàng)，緊密圍繞“滿足客戶需求、提高(gāo)滿意度”這一宗旨，在2014年提出了“前台後台一起抓，标本兼治共提升”的工作(zuò)目标，前台主抓面向客戶各個(gè)環節的服務意識和(hé)服務态度,後台主抓服務能力和(hé)服務保障，取得(de)良好成效。

 二、加大(dà)資金投入，完善基礎平台。

    今年1-11月，公司新增投建17.06億元，完成了省幹成渝環、南巴、內(nèi)遂、樂雅光纜線建設，完成了省幹OTN傳輸網成渝環4波擴容，完成了 BOSS系統經分子系統建設；強化了運輸設備、機房(fáng)基礎、市場(chǎng)終端、省幹網、市級城域網、縣級城域網、接入網、管道(dào)建設、業務平台等多(duō)項平台支撐項目。這些(xiē)項目的陸續完工，對于全省廣電網絡的覆蓋、容量和(hé)穩定性及性能帶來(lái)巨大(dà)的提升，為(wèi)向用戶提供良好的産品和(hé)服務提供了堅實的基礎。

三、豐富節目內(nèi)容，滿足收視需求。

    2014年，公司在有(yǒu)線數字電視節目中，新增了《農林衛視》、《上(shàng)海紀實》兩套省外電視節目及由星元視訊改版的《川網導視》，恢複了《睛彩四川》等節目。

    在版權節目引進方面，院線票(piào)房(fáng)熱點電影(yǐng)現已在高(gāo)标清平台陸續上(shàng)線；新增《DOX•英倫》、《DOX•怡家(jiā)》、《DOX•院線》、《CHC高(gāo)清電影(yǐng)》等4套高(gāo)清頻道(dào)和(hé)《川網導視》頻道(dào)。同時(shí)，正式開(kāi)播了《星元國劇(jù)》、《星元韓劇(jù)》、《星元少(shǎo)兒》、《星元旅行(xíng)》等4套高(gāo)清節目；在高(gāo)清平台完成了《啓智有(yǒu)聲》、《移動音(yīn)樂》等專區(qū)的內(nèi)容上(shàng)線工作(zuò)；新增标清《新動漫》、《中華美食》、《先鋒乒羽》；《高(gāo)爾夫網球》、《CHC高(gāo)清電影(yǐng)》從成分擴到全省。

四、強化行(xíng)業監管，引入社會(huì)監督。

    除甘孜、阿壩、涼山(shān)外，市、縣兩級分公司相繼成立了紀委。各級分公司總經理(lǐ)均簽訂了《2014年廉政建設和(hé)反腐敗的工作(zuò)目标責任書(shū)》，構建了預防更有(yǒu)方，懲治更有(yǒu)力，監督更有(yǒu)效的監督體(tǐ)系。省、市、縣各級公司均主動與當地人(rén)大(dà)、政協、上(shàng)級主管部門(mén)及負責行(xíng)風評議的主要機構對接，開(kāi)展行(xíng)風評議會(huì)，聽(tīng)取社會(huì)意見，改進工作(zuò)方式。同時(shí)，各級分公司均按照省公司要求，主動聘請(qǐng)當地的人(rén)大(dà)代表、政協委員、群衆代表等作(zuò)為(wèi)行(xíng)風監督員，拓寬信息收集渠道(dào)，強化社會(huì)監管力度。

五、升級服務窗口，争創優質服務。

    作(zuò)為(wèi)全省服務标準不斷提高(gāo)的方向，公司制(zhì)定了“優質服務标準”（“一無、二率、三及時(shí)、四達标”），将其作(zuò)為(wèi)2014年、2015年的重要工作(zuò)目标在全省推行(xíng)。

    印發《營業廳标準化建設手冊》，在全省逐步規範營業廳的标準化建設，努力實現店面形象、功能分區(qū)、設施設備、服務标準的統一規範。2014年全省新建有(yǒu)樂山(shān)沙灣、廣元文化宮等36個(gè)标準化營業廳，全省營業廳已達1053個(gè)。全省各營業廳已經完成工作(zuò)制(zhì)服的配置，基本統一了服務人(rén)員的工作(zuò)形象。

    2014年全省新建有(yǒu)樂山(shān)沙灣、廣元文化宮等36個(gè)标準化營業廳，全省營業廳已達1053個(gè)。完成了各級分公司營業廳統一工作(zuò)制(zhì)服的配置。

    省公司呼叫中心各級系統已在全省各市州基本部署完成，今年新建雅安、樂山(shān)、德陽、綿陽4個(gè)呼叫分中心，現呼叫分中心8個(gè)，進一步暢通(tōng)了用戶信息反饋渠道(dào)，提升了各地的區(qū)域服務能力和(hé)水(shuǐ)平。2014年，省公司統一的BOSS系統已經在全省16個(gè)市州進行(xíng)部署使用。

    為(wèi)确保系統數據的準确性，減少(shǎo)客戶因數據不準引發的不滿與投訴，公司重新梳理(lǐ)建立了全新的營業廳營賬稽核制(zhì)度，力争盡快實現全省營收資金的稽核管理(lǐ)，達到現金、票(piào)據、系統數據三統一，為(wèi)公司業務發展提供快速準确的數據支撐，減少(shǎo)了用戶對于費用問題的投訴。

    有(yǒu)了“硬件”支撐，各分公司在工作(zuò)、管理(lǐ)和(hé)服務中創優争先，掀起了争創“優秀營業廳、巾帼文明(míng)崗”等的熱潮。比如，南充絲綢路營業廳在今年10月被評為(wèi)南充巾帼文明(míng)崗。同時(shí)，公司為(wèi)更好地激發廣大(dà)員工的積極性和(hé)創造性，樹立标杆，以點帶面，從全省21個(gè)地區(qū)中選拔出“服務明(míng)星”20名、優秀營業廳5家(jiā)、标準化建設示範營業廳6家(jiā)。

六、強化宣傳疏導，增進公衆理(lǐ)解。

    公司主動加強對外宣傳，争取用戶理(lǐ)解。通(tōng)過電視、網絡、報紙等媒體(tǐ)，先後推出了《艱辛廣電網絡人(rén)》、《大(dà)愛(ài)》等形象宣傳片；制(zhì)作(zuò)了高(gāo)清互動機頂盒的安裝、使用宣傳單及操作(zuò)指南視頻，并設立了專門(mén)的頻道(dào)播放安裝使用方式。

    在省發改委185号文件《關于全省有(yǒu)線數字電視基本收視費标準的通(tōng)知》發布後，公司本着服務大(dà)衆，切實解決問題的原則，提前制(zhì)定了綜合業務産品體(tǐ)系的統一訂價方案和(hé)服務策略，保證用戶權益最大(dà)化減，增進用戶的理(lǐ)解和(hé)認同；針對數起用戶投訴公司“無證經營”EPG廣告的事件，第一時(shí)間(jiān)與用戶溝通(tōng)，取得(de)用戶的理(lǐ)解與支持，并及時(shí)向省工商局申請(qǐng)獲取《廣告經營許可(kě)證》，從根源上(shàng)杜絕了該問題的投訴。

七、加強隊伍建設、完善培訓體(tǐ)系。

    公司以建設一支高(gāo)素質高(gāo)效率的員工隊伍為(wèi)目标，積極引導員工努力改進工作(zuò)作(zuò)風和(hé)服務方式，不斷提升思想認識、工作(zuò)能力和(hé)工作(zuò)效率。公司組織了多(duō)層次、多(duō)領域的員工培訓交流。2014年，僅客戶服務中心就在全省各地組織開(kāi)展了涉及服務規範、服務禮儀、服務技(jì)巧和(hé)各業務系統的操作(zuò)使用等方面的各類培訓30餘次。

    同時(shí)，公司開(kāi)展了全省客戶服務技(jì)能競賽、工程建設與運行(xíng)維護業務技(jì)能比武競賽、客戶服務明(míng)星評選等一系列活動，全面強化各級管理(lǐ)者和(hé)一線員工的基礎素質和(hé)專業知識，提升了公司上(shàng)下對服務工作(zuò)的重視和(hé)理(lǐ)解，取得(de)良好效果。

    2014年，公司積極探索內(nèi)部培訓新機制(zhì)，組建全省客戶服務培訓師(shī)團隊，現已完成團隊內(nèi)訓師(shī)的初選及接受專訓，争取在2015年初建立完成一隻素質較高(gāo)，能力強高(gāo)的專業內(nèi)訓師(shī)團隊，以适應公司進一步優化服務的需要。

八、強化服務監督，優化管理(lǐ)手段。

    公司以《2014年度客戶服務體(tǐ)系評價标準》為(wèi)框架，利用覆蓋全省的96655呼叫中心系統，實時(shí)遠程監控服務指标數據，及時(shí)發現問題，及時(shí)解決問題。按月對各項服務數據進行(xíng)系統分析，形成《全省客戶服務工作(zuò)月報》，作(zuò)為(wèi)公司管理(lǐ)決策的依據之一。通(tōng)過一系列行(xíng)之有(yǒu)效的措施，公司重點的幾項服務指标（響應時(shí)限、維護上(shàng)門(mén)時(shí)限、處理(lǐ)時(shí)限、故障恢複時(shí)限顯著縮短(duǎn)，故障報修率、服務滿意率、熱線人(rén)工接通(tōng)率、故障處理(lǐ)及時(shí)率）均有(yǒu)顯著提升。例如成都地區(qū)，2014年10月熱線人(rén)工接通(tōng)率已達93.02%，服務滿意率已達96.80%。同時(shí)，省公司投訴監管熱線繼續發揮對全省客戶投訴事件的督導、監管作(zuò)用，1至11月，共接入咨詢投訴類電話(huà)共計(jì)6526個(gè)，其中認定并下發投訴總量464個(gè)（含省局等職能監管部門(mén)下轉投訴69個(gè)），投訴處理(lǐ)完成率達到100%，成效顯著。

九、開(kāi)展專項檢查，推進提标升位。

    今年8月至11月，公司分四個(gè)階段開(kāi)展了2014年度全省“服務提标、行(xíng)風升位”集中檢查工作(zuò)。本次集中檢查采用統一方案、全面部署、分級負責的原則進行(xíng)，檢查範圍涵蓋全省所有(yǒu)分公司及省公司本部。檢查的主要內(nèi)容包括公司《服務承諾》和(hé)《服務規範》的執行(xíng)貫徹、呼叫中心運營管理(lǐ)、營業廳建設運營管理(lǐ)、投訴處理(lǐ)、運維服務、規範經營及風險防範、行(xíng)風監督及各項業務整改情況等八個(gè)方面。通(tōng)過實地檢查各級各部門(mén)專項工作(zuò)開(kāi)展情況，督導查漏補缺，形成問題彙報，開(kāi)展專項整治，進一步改進作(zuò)風，提高(gāo)服務标準，努力實現行(xíng)風評議成績升位。

十、健全激勵機制(zhì)，逗硬獎懲考核。

    公司将專項工作(zuò)納入《2014年分公司績效考核辦法》實施考核，逗硬獎懲。分公司在行(xíng)風建設的日常工作(zuò)及最終排名情況，将作(zuò)為(wèi)客戶服務監控管理(lǐ)類指标進行(xíng)量化考核。分公司也結合各自實際，制(zhì)定了相應的內(nèi)部考核辦法，并嚴格執行(xíng)。比如泸州分公司在服務窗口部門(mén)評選10名月度服務明(míng)星，每名獎勵600元，同時(shí)在年底全域評選出18名年度服務明(míng)星，每名獎勵2000元；成都分公司在專項工作(zuò)中共計(jì)扣罰違規事件及處罰責任人(rén)165人(rén)次，開(kāi)除3人(rén)；眉山(shān)分公司對3名違反公司紀律的人(rén)員作(zuò)了留職查看處理(lǐ)，留職查看期間(jiān)隻領基本生(shēng)活費；遂甯分公司每月對員工進行(xíng)考核評分，當月墊底的員工次月若仍然墊底，提出警告，連續3次評分墊底則清除出團隊。

這十大(dà)專項措施為(wèi)公司的“服務提标、行(xíng)風升位”專項工作(zuò)奠定起紮實的基礎，取得(de)了明(míng)顯實效。

冷靜看成績  繼續找差距

    全省各級各部門(mén)以此專項工作(zuò)為(wèi)契機，不斷對标查找問題，查漏補缺，全面排查和(hé)改進各項工作(zuò)中存在的問題與不足，解決群衆關注的熱點、難點和(hé)焦點問題。公司行(xíng)風工作(zuò)較往年相比，全體(tǐ)員工服務意識明(míng)顯增強，工作(zuò)作(zuò)風明(míng)顯改善，服務水(shuǐ)平和(hé)辦事效率明(míng)顯提高(gāo)，企業經營環境明(míng)顯改善，社會(huì)滿意度普遍上(shàng)升，廣電網絡形象提升明(míng)顯。分公司在當地排名一躍而上(shàng)，名列前茅。成都市廣播電視和(hé)新聞出版局以書(shū)面表揚的形式，高(gāo)度評價成都分公司在文明(míng)指數測評報告和(hé)市長公開(kāi)電話(huà)分析報告中得(de)到的好成績，認可(kě)其在提升客戶滿意度中的不懈努力。

    雖然公司2014年行(xíng)風建設和(hé)服務專項工作(zuò)成效明(míng)顯，但(dàn)是面對新形勢、新要求，我們仍存在許多(duō)不足：

    一是部分分公司在市場(chǎng)壓力大(dà)的情況下，對行(xíng)風建設和(hé)服務工作(zuò)的重要性認識不足，重視不夠。二是服務整體(tǐ)質量、标準區(qū)域間(jiān)不均衡、不穩定，存在差異和(hé)波動，優質服務未全面推進。三是公司在業務支撐方面存在薄弱環節，包括平台建設、技(jì)術保障等, 不能充分有(yǒu)效支撐新業務發展；各種業務系統、平台建設周期過長，不能及時(shí)有(yǒu)效開(kāi)通(tōng)業務。四是目前公司還(hái)存在一定數量的用戶投訴情況，說明(míng)我們的服務還(hái)不夠盡善盡美，客戶滿意度還(hái)需進一步提升。五是公司自身的形象宣傳力度不夠，宣傳解釋不到位。

    行(xíng)風建設和(hé)服務優化是事關四川廣電網絡發展大(dà)局的一項重要基礎工作(zuò)，是一項長期性的系統工程，任務繁重，意義重大(dà)。我們一定要按照省局要求，自我加壓，進一步提高(gāo)思想認識，理(lǐ)清工作(zuò)重點，省公司和(hé)分公司的貫通(tōng)聯動，各個(gè)部門(mén)合作(zuò)共建，強力推動廣電網絡行(xíng)風建設和(hé)服務提升取得(de)明(míng)顯新成效，為(wèi)四川廣電網絡可(kě)持續發展和(hé)更好地服務社會(huì)提供強有(yǒu)力的保障。