為(wèi)保障“雙搶”跨年營銷活動期間(jiān)各渠道(dào)清收工作(zuò)順利開(kāi)展，做(zuò)好用戶挽留、沉睡用戶喚醒工作(zuò)，保有(yǒu)客戶存量，提升客戶滿意度，結合市公司“雙搶”客服培訓相關要求，由郫縣分公司客戶服務部經理(lǐ)牽頭，成立了“雙搶客服對接培訓小(xiǎo)組”，于2015年 12月22日至28日期間(jiān)，分組深入一線，針對營業人(rén)員、裝維人(rén)員進行(xíng)了客戶溝通(tōng)技(jì)巧及客戶投訴處理(lǐ)技(jì)巧的專項培訓，共95人(rén)次參加了此次培訓。

   為(wèi)快速将培訓工作(zuò)鋪開(kāi)，培訓小(xiǎo)組按照制(zhì)定的具體(tǐ)對接交流、培訓實施方案，安排專人(rén)兵分兩路，深入郫筒、犀浦、三道(dào)堰、友(yǒu)愛(ài)等八個(gè)經營部展開(kāi)培訓。培訓中主要從較為(wèi)典型的案例着手并分析，更加貼近工作(zuò)實際。

   典型案例之一：維修師(shī)傅上(shàng)門(mén)為(wèi)用戶維修電視線路時(shí)，由于線路被擋，需師(shī)傅協助用戶擡開(kāi)桌子才能處理(lǐ)。但(dàn)在擡桌子的過程中，桌面上(shàng)的茶壺滾落到地上(shàng)打碎了，維修師(shī)傅認為(wèi)自己完全沒有(yǒu)責任，又怕用戶向自己索賠，因此一言不發，自顧自地埋頭修理(lǐ)線路，直到修完後，沒有(yǒu)與用戶有(yǒu)過任何溝通(tōng)。最終導緻用戶非常生(shēng)氣，并投訴師(shī)傅連基本的禮貌都不懂。針對此案例，大(dà)家(jiā)各抒己見，部分人(rén)認為(wèi)師(shī)傅确實沒有(yǒu)責任，但(dàn)也有(yǒu)人(rén)認為(wèi)應該道(dào)歉。

   具體(tǐ)分析：經過一番激烈討(tǎo)論後，培訓師(shī)為(wèi)大(dà)家(jiā)詳細分析了整個(gè)事件的不規範環節：首先，在擡桌子之前，應該提醒用戶先将桌面上(shàng)的物品移開(kāi)，避免損壞的可(kě)能；其次，在茶壺打碎後，雖然并非維修人(rén)員一人(rén)的過失，但(dàn)應該立即向用戶緻歉，而不是視而不見，閉口不言，而應該耐心做(zuò)好與用戶的溝通(tōng)工作(zuò)，禁止無聲服務、冷服務，做(zuò)到得(de)理(lǐ)讓人(rén)；在處理(lǐ)好故障後沒有(yǒu)按照規範與用戶禮貌道(dào)别。透過分析，使大(dà)家(jiā)更清楚、直觀了解到如何禮貌應答(dá)并作(zuò)好實時(shí)溝通(tōng)、禮貌道(dào)别等關鍵環節。随後，營業員和(hé)裝維人(rén)員相互分享了不同的優質服務工作(zuò)經驗，一起積極探討(tǎo)如何完善實際工作(zuò)環節，實現精細化管理(lǐ)。培訓結束後，按要求進行(xíng)了随堂測試，測試合格率為(wèi)100%。為(wèi)将工作(zuò)做(zuò)透、做(zuò)深，在培訓的同時(shí)，培訓小(xiǎo)組主動收集一線人(rén)員的困難及需要支撐事項，并作(zuò)了詳實的記錄與反饋，力争做(zuò)好後台支撐服務工作(zuò)，為(wèi)雙搶活動期間(jiān)各項工作(zuò)的順利推動提供保障。

   此次培訓通(tōng)過輕松、愉快的交流方式展開(kāi)，以典型的投訴案例為(wèi)着手點，更加貼近工作(zuò)環節，與以往常态化的培訓模式有(yǒu)了較大(dà)的改觀，更易讓大(dà)家(jiā)輕松接受，大(dà)大(dà)提升了培訓效果。