有(yǒu)線廣播電視運營服務管理(lǐ)暫行(xíng)規定

第一章　總則

　　第一條　為(wèi)了規範有(yǒu)線廣播電視運營服務行(xíng)為(wèi)，提高(gāo)服務質量，維護用戶合法權益，根據《廣播電視管理(lǐ)條例》，制(zhì)定本規定。

　　第二條　本規定所稱有(yǒu)線廣播電視運營服務，是指依法設立的有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者，利用有(yǒu)線廣播電視傳輸覆蓋網向用戶提供服務的活動。

　　第三條　有(yǒu)線廣播電視運營服務工作(zuò)應當遵循用戶為(wèi)本、安全暢通(tōng)、公平合理(lǐ)、公益優先的原則。

　　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當按照科學審慎、安全可(kě)靠、提高(gāo)效率的原則，加快有(yǒu)線廣播電視數字化轉換，持續改進服務質量，使有(yǒu)線廣播電視網絡成為(wèi)國家(jiā)信息化服務的普及平台

。　　第四條　有(yǒu)線廣播電視運營服務監督管理(lǐ)工作(zuò)應當遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，實行(xíng)政府監管、行(xíng)業自律、社會(huì)監督相結合的機制(zhì)，促進有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者不斷提升公共服務水(shuǐ)平，提高(gāo)用戶覆蓋率和(hé)服務質量。

　　第五條　國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)負責全國有(yǒu)線廣播電視運營服務監督管理(lǐ)工作(zuò)。

　　縣級以上(shàng)地方人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)負責本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)的有(yǒu)線廣播電視運營服務監督管理(lǐ)工作(zuò)。

　　第六條　縣級以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)按照有(yǒu)關規定，對在有(yǒu)線廣播電視運營服務工作(zuò)中做(zuò)出突出貢獻的組織、個(gè)人(rén)給予獎勵。

第二章　服務要求

　　第七條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當向社會(huì)公布其業務種類、服務範圍、服務時(shí)限、資費标準，并向省、自治區(qū)、直轄市人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)備案。

　　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者向用戶提供的業務質量指标和(hé)服務質量指标應當符合國家(jiā)和(hé)行(xíng)業标準、要求。

　　第八條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當向社會(huì)公布所傳送的基本收視頻道(dào)目錄。

　　基本收視頻道(dào)的數量應當符合國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)的規定。基本收視頻道(dào)中應當包括國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)要求轉播的廣播電視節目和(hé)縣級以上(shàng)地方人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)要求轉播的經國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)批準的本地廣播電視節目。

　　第九條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者在由模拟電視向數字電視整體(tǐ)轉換過程中，應當在國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)規定的時(shí)間(jiān)內(nèi)保留一定數量的模拟電視節目供用戶選擇收看。

　　鼓勵有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者利用有(yǒu)線廣播電視傳輸覆蓋網傳送廣播節目。

　　第十條　除下列情況外，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者不得(de)更改所傳送的基本收視頻道(dào)：

　　（一）國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)依法做(zuò)出的決定；

　　（二）信号源不符合傳送條件或者已停止播出的；

　　（三）與節目提供方的協議有(yǒu)效期滿或者節目提供方承擔違約責任的；

　　（四）法律、行(xíng)政法規、規章規定的其它情形。

　　終止傳送基本收視頻道(dào)的，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當向所涉及用戶公告，并采取措施保證基本收視頻道(dào)數量。有(yǒu)前款第（二）項規定情形的，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當于當日向省、自治區(qū)、直轄市人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)報告。

　　第十一條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者停止經營某項業務時(shí)，應當提前30日通(tōng)知所涉及用戶，并公平合理(lǐ)地做(zuò)好用戶善後工作(zuò)。

　　第十二條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當以書(shū)面或者其它形式，明(míng)确與用戶的權利和(hé)義務。格式合同條款應當公平合理(lǐ)、準确全面、簡單明(míng)了，并采取适當方式提醒用戶注意免除或者限制(zhì)服務提供者責任的條款。

　　第十三條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當根據網絡規模和(hé)用戶分布情況設置服務網點，合理(lǐ)安排服務時(shí)間(jiān)，方便用戶辦理(lǐ)有(yǒu)關事項。 有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當按照當地人(rén)民政府的要求，向殘疾人(rén)和(hé)行(xíng)動不便的老年人(rén)等用戶提供便捷的服務。

　　第十四條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者向用戶提供的服務項目應當包括安裝、業務開(kāi)通(tōng)、遷移、變更、暫停、恢複、終止（注銷）、故障維修、繳費、咨詢、投訴和(hé)公告等內(nèi)容。

　　第十五條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當在用戶辦理(lǐ)業務時(shí)，真實準确地向用戶說明(míng)該項業務的功能、使用範圍、取消方式、資費标準及繳納辦法、服務保障、客服電話(huà)等內(nèi)容。

　第十六條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者在接到用戶的安裝或者業務開(kāi)通(tōng)申請(qǐng)後，對城鎮地區(qū)的用戶應當在2個(gè)工作(zuò)日內(nèi)答(dá)複，對農村或者交通(tōng)不便地區(qū)的用戶應當在5個(gè)工作(zuò)日內(nèi)答(dá)複；未予受理(lǐ)的，應當向用戶告知原因。

　　第十七條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當設立統一的客服電話(huà)，為(wèi)用戶提供7×24小(xiǎo)時(shí)故障報修、咨詢和(hé)投訴等服務。其中故障報修應當提供7×24小(xiǎo)時(shí)人(rén)工服務。

　　第十八條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者接到用戶故障報修後，需要上(shàng)門(mén)維修的，應當自接報後24小(xiǎo)時(shí)內(nèi)與用戶預約上(shàng)門(mén)維修時(shí)間(jiān)。

　　第十九條　城鎮用戶的網絡和(hé)設備故障，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當自接報之日的次日起或者用戶同意的上(shàng)門(mén)維修時(shí)間(jiān)起24小(xiǎo)時(shí)內(nèi)修複，重大(dà)故障應當在48小(xiǎo)時(shí)內(nèi)修複；農村或者交通(tōng)不便地區(qū)用戶的故障，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當自接報之日的次日起或者用戶同意的上(shàng)門(mén)維修時(shí)間(jiān)起72小(xiǎo)時(shí)內(nèi)修複。

　　第二十條　因不可(kě)抗力原因造成不能按時(shí)上(shàng)門(mén)維修或者修複的，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當及時(shí)向用戶說明(míng)，修複時(shí)限從不可(kě)抗力原因消失後開(kāi)始計(jì)算(suàn)。

　　第二十一條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者委派的上(shàng)門(mén)維修人(rén)員應當遵守預約時(shí)間(jiān)，出示工作(zuò)證明(míng)并佩帶本單位标識，愛(ài)護用戶設施。需要收取費用的，應當事先向用戶說明(míng)。

　　第二十二條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者更改、調整數字廣播電視頻道(dào)序号，或者因系統設備及線路計(jì)劃檢修、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可(kě)預見的原因影(yǐng)響用戶收看或者使用的，應當提前72小(xiǎo)時(shí)向所涉及的用戶公告；影(yǐng)響用戶的時(shí)間(jiān)超過24小(xiǎo)時(shí)的，應當同時(shí)向所在地縣級以上(shàng)地方人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)報告。

　　前款規定的原因消除後，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當及時(shí)恢複服務。

　　第二十三條　因不可(kě)抗力、重大(dà)網絡故障或者突發性事件影(yǐng)響用戶使用的，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當向所涉及用戶公告；因其它不可(kě)預見的原因影(yǐng)響用戶使用的，可(kě)以不予公告，但(dàn)應當在用戶咨詢時(shí)告知原因。

　　第二十四條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當執行(xíng)國家(jiā)有(yǒu)關價格管理(lǐ)的規定，明(míng)碼标價，需要調整資費标準、計(jì)費方式等重要事項時(shí)，應當向用戶公告。

　　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當為(wèi)用戶繳費和(hé)查詢費用等提供便利，并為(wèi)用戶免費提供一年內(nèi)的繳費記錄查詢。

　　第二十五條　用戶逾期未按照約定繳納有(yǒu)線廣播電視基本收視維護費的，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者可(kě)以暫停或者終止相應業務服務，但(dàn)應當提前24小(xiǎo)時(shí)通(tōng)知用戶。暫停服務期間(jiān)，不得(de)終止中央電視台第一套節目信号傳送服務。

　　用戶補足應繳費用的，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當及時(shí)恢複服務，最遲不得(de)超過24小(xiǎo)時(shí)。

　　第二十六條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當建立用戶投訴處理(lǐ)機制(zhì)，形成包括受理(lǐ)、調查、處理(lǐ)、反饋、評估、報告、改進、存檔等環節的完整工作(zuò)流程。對用戶關于服務的投訴，應當在15個(gè)工作(zuò)日內(nèi)答(dá)複。

　　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者收到廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)或者其設立的投訴處理(lǐ)機構轉來(lái)的用戶投訴後，應當在要求的期限內(nèi)完成有(yǒu)關投訴處理(lǐ)事宜；不能按時(shí)完成的，應當向有(yǒu)關廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)或者投訴處理(lǐ)機構提前說明(míng)情況。

　　第二十七條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者如需委托其它單位向用戶提供安裝、故障維修、繳費等服務，應當選擇有(yǒu)相應技(jì)術實力、服務和(hé)管理(lǐ)能力、在工商管理(lǐ)機構注冊登記、無不良記錄的單位，并應當簽訂委托協議，對受委托單位進行(xíng)定期檢查和(hé)評估，加強日常管理(lǐ)。

　　受委托單位因其服務行(xíng)為(wèi)與用戶産生(shēng)糾紛的，由有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者依法承擔責任。

　　第二十八條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當建立用戶信息安全監管體(tǐ)系，如實登記用戶個(gè)人(rén)信息，并依法負有(yǒu)保密義務。未經用戶許可(kě)，不得(de)洩露用戶個(gè)人(rén)信息。

　　第二十九條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當按照國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)的要求，對從業人(rén)員進行(xíng)服務規範方面的培訓。

　　第三十條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當配合廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)依法實施的監督檢查,如實提供有(yǒu)關資料和(hé)情況。

　　第三十一條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當建立健全服務質量管理(lǐ)體(tǐ)系，按照省、自治區(qū)、直轄市以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)的要求，對本單位服務質量進行(xíng)自查，并向社會(huì)公布本單位服務質量狀況。

　　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當每年将自查情況通(tōng)過省、自治區(qū)、直轄市人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)向國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)報告。

　　第三十二條　為(wèi)應對突發事件，有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當按照所在地人(rén)民政府的部署和(hé)要求，接受廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)的指揮調度以及對有(yǒu)線網絡資源的調配。

　　第三十三條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者應當創造條件，積極整合、運營和(hé)管理(lǐ)城市社區(qū)有(yǒu)線電視系統，向其用戶提供符合本規定要求的服務。

第三章　監督管理(lǐ)

　　第三十四條　省、自治區(qū)、直轄市以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)應當制(zhì)定工作(zuò)規劃，組織開(kāi)展有(yǒu)線廣播電視運營服務質量評價活動，及時(shí)掌握服務動态，督促有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者不斷提高(gāo)服務質量。

　　第三十五條　國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)制(zhì)定全國有(yǒu)線廣播電視運營服務質量評價的具體(tǐ)标準，并指導、監督省、自治區(qū)、直轄市人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)的有(yǒu)關具體(tǐ)實施工作(zuò)。

　　全國有(yǒu)線廣播電視運營服務質量評價的具體(tǐ)标準應當将用戶滿意度作(zuò)為(wèi)服務質量評價的核心指标。

　　第三十六條　省、自治區(qū)、直轄市以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)應當不定期組織對本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者的服務質量進行(xíng)抽查，并向社會(huì)公布抽查結果。

　第三十七條　縣級以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)應當根據實際情況建立有(yǒu)線廣播電視運營服務投訴處理(lǐ)機構，積極處理(lǐ)和(hé)妥善解決用戶投訴，并将用戶投訴情況作(zuò)為(wèi)有(yǒu)線廣播電視運營服務質量評價的指标和(hé)內(nèi)容。

　　第三十八條　廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)或者投訴處理(lǐ)機構接到用戶投訴後，應當予以記錄并及時(shí)調查、處理(lǐ)；用戶需要回複意見的，應當将處理(lǐ)結果告知用戶。

　　第三十九條　廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)的工作(zuò)人(rén)員在監督檢查有(yǒu)線廣播電視運營服務質量和(hé)處理(lǐ)用戶投訴時(shí)，可(kě)以行(xíng)使下列職權：

　　（一）詢問被檢查的單位及有(yǒu)關人(rén)員，并要求提供相關資料；

　　（二）進入被檢查單位的工作(zuò)場(chǎng)所，查詢、複制(zhì)有(yǒu)關資料和(hé)原始記錄。

　　第四十條　廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)的工作(zuò)人(rén)員實施的監督檢查工作(zuò)應當由兩名以上(shàng)工作(zuò)人(rén)員共同進行(xíng)。執法人(rén)員應當出示執法證件，并對查詢、複制(zhì)的資料依法負有(yǒu)保密義務。

　　第四十一條　縣級以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)可(kě)以聘請(qǐng)社會(huì)義務監督員，對有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者侵害用戶權益的行(xíng)為(wèi)和(hé)有(yǒu)關部門(mén)工作(zuò)人(rén)員在監督檢查工作(zuò)中的違法失職行(xíng)為(wèi)進行(xíng)監督。

第四章　法律責任

　　第四十二條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者違反本規定第七條、第八條、第十條、第二十八條、第三十條、第三十一條的，由縣級以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)責令改正，給予警告；情節嚴重的，并處1萬元以上(shàng)3萬元以下的罰款。

　　第四十三條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者違反本規定第十一條、第二十二條、第二十三條的，由縣級以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)責令改正，給予警告；情節嚴重的，并處5000元以上(shàng)2萬元以下的罰款。

　　第四十四條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者違反本規定第十七條、第十八條、第十九條、第二十一條、第二十六條、第二十九條的，由縣級以上(shàng)人(rén)民政府廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)給予警告；情節嚴重的，并處5000元以下的罰款。

　　第四十五條　廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)、投訴處理(lǐ)機構的工作(zuò)人(rén)員未按照本規定履行(xíng)職責或者有(yǒu)其它濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行(xíng)為(wèi)的，依法給予處分。

第五章　附則

　　第四十六條　有(yǒu)線廣播電視運營服務的具體(tǐ)技(jì)術指标和(hé)要求，由國務院廣播影(yǐng)視行(xíng)政部門(mén)另行(xíng)制(zhì)定。

　　第四十七條　有(yǒu)線廣播電視運營服務提供者可(kě)以根據所服務區(qū)域實際情況，制(zhì)定不低(dī)于本規定要求的具體(tǐ)服務标準。

　　第四十八條　本規定自2012年3月1日起施行(xíng)。